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Freebox V6, la révolution … du SAV

Il fallait bien que ça arrive : alors que ma Freebox Révolution est finalement arrivée assez vite, je vais goûter aux joies d’un second envoi. En effet, alors que Free vante l’illimité vers les fixes et les mobiles, la mienne a décidé de me faire appeler vers l’assistance avec insistance.

Un téléphone décroché, même débranché

Les symptômes sont assez simples. Une fois que tout est installé, impossible d’appeler depuis le téléphone connecté à la Freebox et les appels entrants sont dirigés vers le répondeur. Dans l’interface de gestion, le téléphone apparait comme étant décroché. Le plus étonnant est que ce statut reste identique lorsqu’on débranche le câble RJ11 reliant le téléphone à la box.
J’ai donc tenté d’associer mes combinés directement à la Freebox, en utilisant sa fonction de base DECT. Bilan après paramétrage : que dalle, impossible de décrocher un appel.

Après avoir tenté de faire marcher le téléphone via la prise idoine sur la Freebox avec deux câbles différents, et même un autre téléphone, j’envoie donc un mail à l’assistance de Free. Après trois jours (!), j’obtiens une réponse :

Suite à l’étude de votre dossier, nous vous invitons à procéder comme suit :
1/ Débranchez tout élément raccordé à la prise « Phone » située à l’arrière de la Freebox Server, car effectivement le combiné apparaît « décroché » en permanence en consultant le lien suivant:
2/Testez avec un autre combiné.

Merci les gars ! En plus, j’avais bien précisé dans mon mail que j’avais fait tout ceci. Mais bon, le robot qui a lu mon mail répond bêtement ce pour quoi il a été programmé hein. Je réponds donc une nouvelle fois, en reprécisant que leur procédure me donne les mêmes résultats. Deux jours passent, et toujours rien. Je décide donc d’appeler le 3244 de l’assistance. Mais d’où ? Ben oui, je n’ai pas de téléphone fixe du coup.
Bon, j’appelle du boulot (et j’ai le droit, c’est moi le patron ;-)). Je vous le dis tout de suite : si le même dysfonctionnement vous arrive, armez-vous de patience, car il m’a fallu 25 minutes et 41 secondes pour qu’ils comprennent que le boitier Server de la Freebox était à changer. En (très) résumé, ça donne ceci, après le blabla habituel marqué sur leur fiche de relation client :

– Votre téléphone est bien relié à la Freebox par le câble téléphone ?
– [non, j’appelle pour causer de la météo] Oui, et le souci est le même avec un autre câble RJ11
– parfois cela vient du câble. Vous avez testé avec un autre câble ?
– [gniiiiii] oui
– et avec un autre téléphone ?
– [non mais vous lisez les mails ?] oui, et le souci est le même
– d’accord, je vais vous demander de redémarrer votre Freebox
– [et tu crois que je t’appelle de chez moi là ? je n’ai pas de téléphone, bon sang de bois !] OK {en fait, la fonction permettant de prendre le contrôle de la Freebox à distance s’avère ici bien pratique pour demander un reboot}
– très bien, je vois qu’elle redémarre, prévenez-moi quand elle indique l’heure
– [bon, dès que le ping répond, c’est ok] Ça y est
– d’accord, je vois que le statut du téléphone est encore en décroché. Pouvez-vous débrancher le câble RJ11 ?
– oui, voilà [mensonge éhonté]
– ha, ça ne change rien, je vais vous mettre en relation avec le SAV pour un échange

Pfiou, tout ce temps pour qu’ils comprennent ce que j’indiquais dans le premier mail, à savoir que ça ne marche pas, quel que soit le câble ou le téléphone utilisé, et malgré les reboot ou les mises à jour de firmware. Au SAV, on me demande de donner l’adresse MAC et les 6 derniers chiffres du numéro de série de la Freebox. Facile normalement, puisque c’est indiqué au dos du boitier. Oui mais …
Conseil donc : si vous appelez l’assistance depuis ailleurs que chez vous, prenez une photo, des notes ou … passez par l’interface de gestion à distance, qui vous donne ces renseignements. Il faut aller dans l’onglet Divers puis Système. L’adresse MAC y est clairement indiquée. Pour le numéro de série, il y a une subtilité. En effet, le numéro indiqué en ligne est incomplet : il manque deux chiffres à la fin. Sachez que ces deux chiffres sont soit 00 soit 01. Ça permet d’improviser rapidement au téléphone quand on le sait. Si vous le pouvez, prenez des notes, c’est tout de même plus facile.

Bon, plus qu’à attendre, encore

En résumé, mon boitier est bien considéré comme défectueux et va m’être échangé par UPS. Encore 3 à 5 jours ouvrés à patienter avant de recevoir une nouvelle Freebox à paramétrer de nouveau. Au pire, ça fera donc une arrivée pour vendredi ou mardi. On verra s’ils sont rapides. Dans tous les cas, entre le délai pour recevoir ma Revolution à l’abonnement plus cher et le temps apssé sans pouvoir appeler ou être joignable (plus gênant), je vais bientôt faire connaissance avec le service commercial de Free. C’est celui qui manquait à ma liste, je vous tiens au courant.

Accélérer l’arrivée d’une Freebox Révolution

Sans bouger de chez soi en plus. Depuis quelques jours, suite à un déménagement de ligne couplé à une migration de box, mon suivi de commande est bloqué sur « Colis en cours de préparation » (cf ce billet). L’assistance via le chat n’a rien pu me dire de plus (et en boucle) que :

Pas de délai, il faudra être patient.

Ayant demandé comment ça allait se passer pour la facturation, vu que l’abonnement mensuel de la v6 est plus élevé que la v5 (environ 38 € au lieu de 30 …), on m’a toutefois dit que j’aurais le droit de payer plein pot puisque je pouvais déjà utiliser ma ligne. Oui, mais avec la v5, et donc sans les services de la Freebox Révolution !
Hier soir, j’ai donc téléchargé, dans l’interface de gestion Free, le formulaire de résiliation. Je ne l’ai ni rempli ni renvoyé. Bingo, ce midi, un appel du service clients Free.

Le bonheur c’est simple comme un coup de gueule fil

Après avoir expliqué ce qui m’agaçait, la demoiselle m’a expliqué que mon cas (migration couplée à un déménagement) est celui qui prend le moins de temps, que «oui oui oui, votre Freebox va arriver très vite, d’ici une semaine maximum ». Apparemment, Free a contacté UPS pour mon colis le 29 août. Je travaille souvent avec UPS et je connais leurs délais. Si Free dit vrai, mon colis devrait donc être enlevé chez eux aujourd’hui ou demain et arriver d’ici mardi, au plus tard.
En un coup de fil, on est donc passés d’un délai inconnu et non communicable à un colis quasiment parti hier. Un conseil : pour faire bouger le service client de Free, demandez à résilier via votre interface client. Ça a un effet bœuf !

Ça démarche pour Free Mobile

Sur la fin de l’appel (de 20 minutes quand même), on m’a demandé si l’offre Free Mobile était susceptible de m’intéresser, sans toutefois m’en dire plus sur les offres à venir. Mais apparemment, je vais être rapidement recontacté à ce sujet. Je vous tiens au courant.

Migration Free : Quel délai pour la Révolution ?

Après avoir écumé le Web à la recherche d’infos de personnes ayant vécu la douloureuse expérience d’un passage de la Freebox v5 à la v6 dite « Révolution », j’ai décidé de lancer un pari. Débile, car il n’y a rien à gagner et je ne joue finalement que contre moi, mais bon …

J’ai demandé un déménagement de ligne Free, au passage, la Freebox v5 est remplacée par la v6. Pour Free, un déménagement, cela revient à résilier puis réouvrir le compte. Pour la logique, on repassera. Pour le suivi aussi remarquez. Sur l’interface client, je suis actuellement bloqué sur la l’étape 5 :

Etape 5 – Votre Freebox est en cours d’envoi.

Il semble que, depuis quelque temps, cette étape reste active de longues semaines (jusqu’à 36 jours sur certains blogs) avant l’envoi effectif via UPS. En cours d’envoi depuis le 23 août, quand arrivera ma Freebox v6 ? Je table sur le 15 septembre. Qui dit mieux ?

Il a Free, il a du temps devant lui …